利物浦市議會(huì)正在進(jìn)行一場(chǎng)大規(guī)模的客戶體驗(yàn)改革,旨在重新設(shè)計(jì)服務(wù)以滿足居民需求,并改善與地方政府的關(guān)系。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),議會(huì)迫切需要提升其數(shù)字服務(wù),但僅僅將紙質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樵诰服務(wù)并不足夠。議會(huì)的客戶體驗(yàn)總監(jiān)Helen Gerrard表示,利物浦提供給居民的服務(wù)“需要顯著改善”。居民調(diào)查反饋顯示,利物浦在服務(wù)上落后于其他地方政府。居民在使用私人服務(wù)時(shí),可以從頭到尾跟蹤服務(wù),且這些服務(wù)用戶友好、值得信賴。
Intermedia 推出業(yè)內(nèi)首個(gè)將統(tǒng)一通信和客戶體驗(yàn)功能完全嵌入微軟 Teams 的服務(wù)。這項(xiàng)創(chuàng)新不僅提升了 Teams 用戶的生產(chǎn)力,還改善了客戶體驗(yàn)。新功能支持多渠道通信、企業(yè)級(jí)通話功能和 AI 分析,為企業(yè)提供了一個(gè)強(qiáng)大的通信和客戶體驗(yàn)平臺(tái)。
在美國(guó)舊金山舉行的Dreamforce 2024大會(huì)期間,菲律賓航空首席信息官Aurea Vidal表示,使用Salesforce將客戶等待時(shí)間從一小時(shí)縮短到幾分鐘,將客戶滿意度得分從60%提高到95%左右。
生成式人工智能在企業(yè)中的一個(gè)突出用例就是客戶服務(wù)和支持。大多數(shù)讀者可能都曾作為客戶經(jīng)歷過與傳統(tǒng)自動(dòng)客服系統(tǒng)打交道的沮喪。但這種情況正在發(fā)生變化,這要?dú)w功于時(shí)下強(qiáng)大的大型語言模型和自然語言聊天機(jī)器人。雖然有報(bào)告顯示,我們?cè)谔幚韽?fù)雜或敏感的咨詢時(shí)仍然更愿意與人類交談,但在提供簡(jiǎn)單的幫助時(shí),機(jī)器人的能力已經(jīng)越來越強(qiáng)了。
8月31日,由中國(guó)電子質(zhì)量管理協(xié)會(huì)及中國(guó)用戶體驗(yàn)聯(lián)盟指導(dǎo)、北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司與《中國(guó)汽車市場(chǎng)》雜志聯(lián)合發(fā)布“2024中國(guó)汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)(CXI)先導(dǎo)報(bào)告”。
糟糕的客戶體驗(yàn)會(huì)導(dǎo)致企業(yè)營(yíng)收損失明顯。2023年5月IDC開展的全球客戶體驗(yàn)管理調(diào)查顯示,大部分企業(yè)將客戶戰(zhàn)略放在首位,但在客戶體驗(yàn)管理方面面臨的最大挑戰(zhàn)是來自于缺少足夠的技術(shù)預(yù)算和高層支持。
證券軟件的用戶體驗(yàn)提高對(duì)整個(gè)證券行業(yè)有著積極的作用,促進(jìn)行業(yè)的升級(jí)和發(fā)展,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和監(jiān)管效能,提高投資者的投資意愿,從而推動(dòng)整個(gè)證券市場(chǎng)的健康穩(wěn)定發(fā)展。
技術(shù)轉(zhuǎn)型的意義不僅是了解客戶想要什么,或者把活動(dòng)拆分成一個(gè)個(gè)任務(wù)。生成式AI甚至可以提出客戶自己都沒想過的全新可能性,進(jìn)而全面重塑任務(wù)形態(tài)。所以必須保持這種開放且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃急鎽B(tài)度,一步步探索AI對(duì)原有業(yè)務(wù)體系的重塑機(jī)會(huì)。
Adobe近日委托Forrester Consulting發(fā)布的一份名為《大規(guī)模個(gè)性化》(Personalization at scale) 的研究報(bào)告指出,對(duì)于大部分的消費(fèi)者 (73%) 和企業(yè)客戶 (87%) 來說,個(gè)性化能夠帶來愉悅的客戶體驗(yàn)。
對(duì)于正在經(jīng)歷傳統(tǒng)商品經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)消費(fèi)市場(chǎng)來說,答案又是什么?
為了能夠在未來商業(yè)中提供這些卓越的客戶體驗(yàn),您需要考慮將VR和AR融入到現(xiàn)實(shí)中。
網(wǎng)易云商旗下網(wǎng)易定位攜手云圖元睿,基于在顧客體驗(yàn)領(lǐng)域長(zhǎng)期為企業(yè)提供咨詢和服務(wù)的一手實(shí)踐,對(duì)顧客體驗(yàn)的數(shù)字化發(fā)展作了系統(tǒng)性的前瞻和預(yù)測(cè),由此提煉出《2021顧客體驗(yàn)十二大趨勢(shì)》(以下簡(jiǎn)稱《趨勢(shì)》)。
為什么客戶體會(huì)不到產(chǎn)品方設(shè)計(jì)和提供的客戶體驗(yàn)?本文從CRM(客戶關(guān)系管理)中的三角定律角度著眼,利用客戶期望和體驗(yàn)的關(guān)系,通過精準(zhǔn)分析把握和引導(dǎo)客戶期望,探尋有針對(duì)性的提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的可行之路。
技術(shù)代表著客戶體驗(yàn)的未來方向。因此,企業(yè)必須做好充分準(zhǔn)備,積極利用新興技術(shù)建立起個(gè)性化且便捷的解決方案與交互機(jī)制。本文列出的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),將為您描繪由技術(shù)塑造出的未來客戶體驗(yàn)。
作為行業(yè)巨頭,聯(lián)合服務(wù)汽車協(xié)會(huì)(USAA)在保險(xiǎn)、銀行業(yè)、金融服務(wù)、汽車零售以及其他服務(wù)層面都有著龐大的業(yè)務(wù)體系。同時(shí),在客戶服務(wù)與客戶體驗(yàn)相關(guān)創(chuàng)新方面USAA的領(lǐng)導(dǎo)地位可謂無與倫比。
在今年6月召開的Cisco Live全球大會(huì)上,“思科客戶體驗(yàn)”這一理念被正式提出,這是思科服務(wù)面向全球的又一次重大轉(zhuǎn)型。自此,思科全球服務(wù)部將更名為“客戶體驗(yàn)事業(yè)部”,并向客戶提供貫穿整個(gè)生命周期的體驗(yàn)與支持。
想象一下任何時(shí)候都有一位專家和你在一起,這位專家可以回答各種問題、提供建議并使你朝著正確的方向前進(jìn)。對(duì)于Allstate的客戶體驗(yàn)工作人員來說,這一夢(mèng)想已成為現(xiàn)實(shí)。
客戶體驗(yàn)提升是每一個(gè)企業(yè)的永恒追求,它不僅代表了企業(yè)的實(shí)力,更是一種新的營(yíng)銷前沿。許多企業(yè)設(shè)定了首席客戶官(CCO)或首席體驗(yàn)官(CXO)職位,或兩者兼有。