第10期 2021/06/15
安聯(lián)銀行以開源重塑客戶體驗(yàn)
金融服務(wù)行業(yè)正逐漸由線下服務(wù)轉(zhuǎn)化為數(shù)字體驗(yàn)。全球各地的銀行紛紛結(jié)合市場需求下降、運(yùn)營成本上升的客觀現(xiàn)實(shí)調(diào)整支行機(jī)構(gòu)規(guī)模。但是，在未能提供有效替代方案的情況下貿(mào)然關(guān)閉各處支行，無疑會(huì)給銀行的聲譽(yù)帶來重大影響。各大銀行都希望通過創(chuàng)新型方法以更快、更簡單、更及時(shí)的響應(yīng)機(jī)制改善客戶體驗(yàn)，安聯(lián)銀行也是其中一家。
安聯(lián)銀行是一家充滿活力的綜合性金融服務(wù)集團(tuán)，專為個(gè)人及企業(yè)提供金融解決方案，具體涵蓋伊斯蘭與投資業(yè)務(wù)、股票經(jīng)紀(jì)服務(wù)等多個(gè)類別。馬來西亞各地客戶均可通過安聯(lián)銀行的實(shí)體支行、客戶服務(wù)中心或數(shù)字銀行應(yīng)用獲取服務(wù)支持。安聯(lián)銀行強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的運(yùn)營理念，強(qiáng)調(diào)建立同理心并切實(shí)滿足客戶需求。該銀行近期成立了集團(tuán)轉(zhuǎn)型辦公室，在現(xiàn)代服務(wù)方面試圖探索出一條創(chuàng)新之路。
構(gòu)建高靈活度集成平臺
開設(shè)銀行賬戶是一種典型的糟糕業(yè)務(wù)體驗(yàn)。與申請護(hù)照類似，客戶往往需要請假半天才能處理完大量文書工作。“我們希望簡化整個(gè)流程，為客戶重塑數(shù)字銀行體驗(yàn)。” 安聯(lián)銀行日常銀行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人Choong Lee Chen指出。
安聯(lián)銀行首先通過研討會(huì)規(guī)劃各分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)型工作，并與親自接洽客戶的各支行工作人員開展合作，希望更好地了解當(dāng)前客戶體驗(yàn)。以此為基礎(chǔ)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提出并不斷迭代解決方案，借此彌合現(xiàn)有服務(wù)與客戶期望之間的差距。為此，安聯(lián)銀行決定構(gòu)建“平板電腦式支行”，將各分支機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品及服務(wù)全部遷移至平板電腦設(shè)備之上，以供員工引導(dǎo)客戶快速使用。為了支持這套全新方案，安聯(lián)銀行決定采用具有微服務(wù)與開源架構(gòu)、同時(shí)符合敏捷開發(fā)實(shí)踐的響應(yīng)式容器平臺。
安聯(lián)銀行數(shù)字創(chuàng)新與設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人Lee Choo Yee表示，“使用開源技術(shù)意味著我們能夠在線獲取大量幫助與資源，并利用技術(shù)社區(qū)的廣泛知識基礎(chǔ)開發(fā)出更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。而作為金融服務(wù)供應(yīng)商，我們還需要一套全面的企業(yè)平臺來支撐這些關(guān)鍵系統(tǒng)、數(shù)據(jù)與功能。”
安聯(lián)銀行還決定在內(nèi)部使用紅帽O(jiān)penShift來創(chuàng)建、托管并管理這套基于平板電腦的全新服務(wù)解決方案。這套企業(yè)級容器平臺以紅帽企業(yè)級Linux與Kubernetes為基礎(chǔ)，可幫助組織跨多個(gè)團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目及IT環(huán)境快速可靠地開發(fā)、部署及管理各類應(yīng)用程序。
紅帽AMQ是一套用于實(shí)時(shí)集成的輕量級消息傳遞平臺，可確保平板電腦及應(yīng)用程序隨時(shí)訪問到最新、最準(zhǔn)確的服務(wù)與客戶信息。Lee表示，“我們這套基于容器的數(shù)字化服務(wù)平臺能夠?qū)?shù)據(jù)、業(yè)務(wù)邏輯與Web界面統(tǒng)一集成在可擴(kuò)展且靈活的環(huán)境當(dāng)中，并在平板電腦上供用戶安全使用。”
在紅帽咨詢團(tuán)隊(duì)的幫助下，安聯(lián)銀行在短短四個(gè)月內(nèi)就部署了這套基于平板電腦的支行平臺解決方案。而這項(xiàng)依靠紅帽技術(shù)成功構(gòu)建的創(chuàng)新型現(xiàn)代服務(wù)體系，也幫助安聯(lián)拿下2020年紅帽創(chuàng)新大獎(jiǎng)榮譽(yù)稱號。
實(shí)現(xiàn)高效客戶體驗(yàn)
在安聯(lián)銀行由物理服務(wù)轉(zhuǎn)向混合數(shù)字體驗(yàn)的過程中，自動(dòng)化服務(wù)需要與現(xiàn)場員工協(xié)同運(yùn)作，幫助客戶找到并快速注冊適合其財(cái)務(wù)需求的正確服務(wù)。如今，人們可以通過銀行的平板電腦在15分鐘之內(nèi)開設(shè)新的儲蓄賬戶、激活借記卡并啟用手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。企業(yè)客戶則可享受安聯(lián)銀行提供的“只需一天、只需一趟”服務(wù)高效開通對公賬戶。
Choong表示，“平板設(shè)備既符合我們制定的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，也通過無紙化方式幫助客戶快速完成服務(wù)注冊。客戶可以直接進(jìn)入支行，提供自己的相關(guān)信息、拍攝照片、接收新的借記卡與賬戶，并即時(shí)獲得Web及移動(dòng)銀行服務(wù)，整個(gè)過程比以往快70%。”
使用紅帽O(jiān)penShift與紅帽AMQ建立的自動(dòng)化與精簡流程能夠提高效率，這也給銀行內(nèi)部員工帶來極大便利。安聯(lián)銀行的零售業(yè)務(wù)同比增長近14%，而標(biāo)準(zhǔn)化平板電腦軟件幫助安聯(lián)銀行消除大量冗余流程，確保各支行員工能夠?qū)⒕性诳蛻艋?dòng)上、而非浪費(fèi)在無聊的數(shù)據(jù)管理當(dāng)中。
將上市時(shí)間由數(shù)月縮短至數(shù)周
安聯(lián)銀行還通過迭代與敏捷方法代替了傳統(tǒng)的瀑布式開發(fā)流程，由此進(jìn)一步增強(qiáng)了對紅帽容器方案的應(yīng)用與集成。
通過本輪改進(jìn)，銀行各團(tuán)隊(duì)之間建立起更高效的協(xié)作關(guān)系，并采用基于微服務(wù)的架構(gòu)以快速適應(yīng)新增用例與項(xiàng)目需求。Lee指出，“我們的編碼工作時(shí)長也因此縮短了約30%。”
現(xiàn)在，銀行還可以更快地向市場交付創(chuàng)新服務(wù)與功能，由此將項(xiàng)目交付周期從18個(gè)月縮短至2到6個(gè)月。安聯(lián)銀行集團(tuán)轉(zhuǎn)型辦公室負(fù)責(zé)人Ken Yong解釋道，“借助紅帽開源軟件，我們得以快速創(chuàng)新并擴(kuò)展業(yè)務(wù)規(guī)模，提供快速響應(yīng)的客戶體驗(yàn)。紅帽O(jiān)penShift還加快了為客戶及內(nèi)部利益相關(guān)方提供價(jià)值的速度，幫助我們遵循敏捷原則逐步實(shí)現(xiàn)龐大的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)。”
創(chuàng)新速度前所未有
使用傳統(tǒng)物理平臺，從硬件和網(wǎng)絡(luò)、再到人員需求所帶來的支行解決方案部署與維護(hù)成本將高到令人咋舌。但使用內(nèi)部部署的紅帽O(jiān)penShift創(chuàng)建軟件管理環(huán)境，安聯(lián)銀行得以通過更少硬件與更為精簡的相關(guān)流程支撐起這套創(chuàng)新客戶體驗(yàn)。
Lee解釋道，“使用紅帽，我們現(xiàn)在能夠輕松共享硬件資源，而無需購買額外的服務(wù)器、反病毒軟件、網(wǎng)絡(luò)組件或其他軟件許可。只需根據(jù)需求將應(yīng)用程序遷移至OpenShift集群或者現(xiàn)有紅帽企業(yè)級Linux環(huán)境當(dāng)中，即可運(yùn)作起新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。”
在平板支行項(xiàng)目成功之后，安聯(lián)銀行又進(jìn)一步計(jì)劃將更多核心系統(tǒng)及其他產(chǎn)品（例如個(gè)人貸款業(yè)務(wù)）戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移至紅帽企業(yè)級開源平臺當(dāng)中。安聯(lián)方面還積極探索使用其他紅帽技術(shù)增強(qiáng)IT環(huán)境，例如通過紅帽3scale API Management與第三方合作伙伴安全共享應(yīng)用程序編程接口（API），借此將零售商與保險(xiǎn)公司的新服務(wù)靈活嵌入至自家產(chǎn)品當(dāng)中。
“隨著我們擴(kuò)大合作伙伴關(guān)系，并與各方聯(lián)手為安聯(lián)銀行的服務(wù)提供新的、更具價(jià)值的功能。這種能力也在客戶體驗(yàn)當(dāng)中迸發(fā)出愈發(fā)強(qiáng)大的能量。”Lee最后總結(jié)道。
本文章選自《數(shù)字化轉(zhuǎn)型方略》雜志，閱讀更多雜志內(nèi)容，請掃描下方二維碼
